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彩电互联网品牌消费者投诉率高达18%

2015-03-03 10:14:00 来源：人民网作者：梁筠筠

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数据预测，2015年中国彩电线上渠道的销售规模破千万台，渠道占比将达到23%。从各类电商平台消费者负面反馈结果来看，消费者非常愿意通过评价的方式，把对于产品体验的不满意暴露出来。

　　近年来彩电线上市场取得了迅猛发展，据奥维云网(AVC)数据预测，2015年中国彩电线上渠道的销售规模破千万台，渠道占比将达到23%。电商发展打破了传统的信息不对称的格局，同时也将传统的制造企业推到了台前，直击用户。奥维云网(AVC)运用大数据技术抓取了2014年11月~12月期间的7000多条彩电网购用户消费评价，并从购买因素、使用体验、售后体验等角度展开系统分析，得如下结论：

　　互联网品牌负面评价相对较高。互联网品牌跨界而来，以低廉的价格、完整的生态给彩电行业带来了不小的冲击，并在竞争相对稳定的彩电市场占据一席之地。但从消费者评价的角度来看，其投诉率明显高于其他品牌。主要体现在货源保障、产品质量、内容、售后等方面。可见良好的品牌及产品价值还是需要时间来慢慢沉淀。

　　虚拟化的购物环境，更需加强产品认知及体验。有实体垂直电商的用户更加关注购买体验环节(关注度25.2%)，其中商品信息完整性、支付便利性、导购服务、线上/线下比价等环节都是消费者的关注要点。而无实体垂直电商要以其专业性赢得用户，相比之下其消费者更加关注产品本身(关注度41.1%)。比如功能的专业化介绍、使用方法、配件等和产品相关的体验。对于平台型的电商，售后服务的专业性、可靠性成为消费者考量的主要因素(关注度29.8%)，例如物流、售后等方面。奥维云网(AVC)分析认为，目前消费者对不同电商渠道类型的认知已经逐步形成，彩电企业有必要更加细致地去了解消费倾向，准确的把握渠道入口，从而有效的实现转化率。

　　从各类电商平台消费者负面反馈结果来看，消费者非常愿意通过评价的方式，把对于产品体验的不满意暴露出来。有实体的垂直电商，其对于产品的有形化展示，或多或少的解决了一些产品体验问题，例如系统升级、应用安装等使用环节。从售后体验的角度来看，物流的专业性、服务的专业性会更加明显的影响到渠道在消费者心目中的专业化地位。（梁筠筠）